Gestión Organizacional
Calidad en el Servicio
y Atención al Cliente
Un programa de 3 sesiones para que los responsables de atención construyan equipos orientados al cliente, gestionen quejas con eficacia y diseñen una cultura de servicio que se sostenga en el tiempo.
12 horas · 3 sesiones de 4 h
Hasta 25 participantes
Presencial · In situ
Constancia de participación
Incluye
¿Qué incluye?
Manual del participante
Material de referencia con marcos teóricos, protocolos y herramientas aplicables desde el día siguiente
Constancia de participación
Documento oficial con nombre del participante y datos del curso
Simulaciones de atención
Role-playing con escenarios reales: quejas, clientes difíciles y errores del servicio
Protocolo de atención personalizado
Cada equipo construye o mejora su propio protocolo durante la última sesión
Impartición en tus instalaciones
El facilitador se desplaza a tu empresa o institución en Querétaro
Seguimiento post-taller
Asesoría breve al grupo una semana después para acompañar la implementación del protocolo
Audiencia
¿A quién va dirigido?
Responsables de atención al cliente
Coordinadores y jefes de área que gestionan equipos de servicio
Gerentes de calidad
Responsables de indicadores, protocolos y estándares de servicio
Equipos de servicio al cliente
Personal de mostrador, call center, soporte y postventa
Sector salud y servicios
Clínicas, hospitales y centros de atención con trato directo al paciente
Instituciones educativas
Áreas de control escolar, admisiones y atención a estudiantes y familias
Comercio y hostelería
Equipos de venta, recepción y atención presencial en establecimientos
Contenidos
Programa del curso
Explora el contenido de cada sesión haciendo clic sobre el título
Ses.1
0:00 – 1:15
Teoría
La brecha de la percepción
Por qué lo que ofrecemos y lo que el cliente experimenta rara vez son lo mismo. Modelo de expectativas vs. realidad aplicado al entorno laboral del grupo.
1:15 – 2:30
Teoría
Mapeo del viaje del cliente
Customer Journey aplicado: identificar los momentos de verdad y los puntos de quiebre en el proceso de atención del propio equipo.
2:30 – 4:00
Dinámica
Inversión de roles
Los participantes analizan su propio proceso de atención desde el lugar del cliente y detectan fricciones reales. Retroalimentación grupal sobre hallazgos.
Ses.2
0:00 – 1:15
Teoría
Comunicación efectiva en atención
Escucha activa, lenguaje positivo y gestión del tono en situaciones de tensión. Cómo lo que decimos y cómo lo decimos construye o destruye la experiencia.
1:15 – 2:30
Teoría
Manejo de clientes difíciles y quejas
El protocolo HEARD (Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose) y técnicas de desescalada emocional ante situaciones de conflicto.
2:30 – 4:00
Role-playing
Simulación de escenarios reales
Práctica con situaciones de quejas, clientes insatisfechos y errores del servicio adaptadas al contexto del grupo. Retroalimentación grupal con análisis de cada caso.
Ses.3
0:00 – 1:15
Teoría
Indicadores de calidad en servicio
NPS, CSAT y tiempo de resolución: qué miden, cómo interpretarlos y cómo usarlos para tomar decisiones sin convertirlos en burocracia.
1:15 – 2:30
Taller
Diseño de protocolo de atención
Los participantes construyen o mejoran el protocolo de su área con guía del facilitador. Resultado concreto que el equipo puede implementar al día siguiente.
2:30 – 4:00
Cierre
Plan de acción por equipo
Cada equipo presenta sus compromisos concretos de mejora. Cierre grupal con presentación de protocolos y entrega de constancias de participación.
Facilitador
Perfil del instructor
👤
Director de Mentes Abiertas
Psicólogo · Consultor Organizacional
Psicólogo y abogado con experiencia en consultoría organizacional, gestión del talento y diseño educativo. Director de Mentes Abiertas, donde ha facilitado programas de capacitación para empresas e instituciones educativas en Querétaro. Actualmente cursa maestrías en Educación y en Estudios Multidisciplinarios sobre el Trabajo.
Recursos
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Descarga el folleto ejecutivo del curso: una página lista para compartir con tu jefe, área de RH o dirección general y gestionar la aprobación internamente.
¿Por qué Mentes Abiertas?
Capacitación que va más allá
del discurso motivacional
Tres razones por las que nuestros programas generan un impacto real en los equipos
01
Enfoque interdisciplinario
Nuestros programas integran perspectivas de distintas disciplinas académicas. Eso significa que cada tema se aborda con mayor profundidad, contexto y aplicabilidad que un taller de una sola vertiente.
02
Rigor académico, no coaching genérico
Nuestros contenidos están sustentados en evidencia y literatura especializada. No vendemos recetas motivacionales: ofrecemos herramientas con respaldo conceptual que los participantes pueden comprender y replicar.
03
En tus instalaciones, con tu contexto
Nos desplazamos a tu empresa o institución. Los role-playings y el protocolo se diseñan con situaciones reales de tu equipo, no casos genéricos. El aprendizaje ocurre donde el trabajo ocurre.
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